In de afgelopen periode zijn 18 patiënten, 4 naasten en 8 zorgverleners geïnterviewd over hun ervaringen en ideeën rondom hybride zorg. Aan de hand daarvan gaan we onze diensten en manier van werken verbeteren. Dit verbetertraject (service design-traject) is een samenwerking met VGZ en bureau Koos. De eindrapportage is in april.

De tussenstand

Maar liefst 4.677 inzichten hebben we verzameld uit de interviews (foto: voorbeeld van de uitwerking van een interview). Daar halen we nu de belangrijkste uit. Een aantal voorbeelden:

• behoeften: "een kort lijntje met mijn zorgverlener” maar ook “een vraag kunnen stellen over een andere klacht die mij het leven zuurder maakt dan mijn ziekte"
• pijnen: "continu geconfronteerd worden met mijn ziekte”, maar ook met “de parkeerkosten of de tijd die ik vrij moet nemen voor een ziekenhuisbezoek"
• winsten: "geruststelling”, maar ook “persoonlijk contact met zorgverleners"
• motivaties: "zo goed mogelijk kunnen leven met mijn ziekte”, maar ook “onder controle van het ziekenhuis staan met thuismeten"

Maar: er komen ook bijzondere tegenstellingen naar voren. Bijvoorbeeld: onze zorgverleners geven de winst van educatie en informatie aan. Terwijl veel patiënten niet eens weten dat dit in de thuismeten app te vinden is. Zij geven juist aan meer behoefte te hebben aan tips en tricks over een situatie in hun ziekte waarmee ze nog niet goed kunnen omgaan. Dit service design-traject geeft dan ook veel 'food for thought'.

Hoe verliep zo'n interview?

Geïnterviewde patiënten, naasten en zorgverleners kregen ter voorbereiding een huiswerkboekje toegestuurd. We hebben genoten van de volgeschreven boekjes, schetsen en smileys om een gevoel erbij te laten zien. Zie foto. Er zijn zoveel bijzondere verhalen langsgekomen en wij mochten daarvan genieten als een 'vlieg op de muur'.

Echt waardevol om in het Zorg bij jou-programma zo duidelijk de stem van patiënten en naasten te horen. En we hebben ook ervaren dat het fijn is om ook met zorgverleners tijd te nemen om hun behoeften uit te spreken, maar ook waar hun pijn zit. Nu al zeggen wij: dit moeten we vaker doen!

Vervolg

De projectgroep is nu hard aan het werk met bureau Koos om uit al die inzichten de patiëntreis te construeren. Op woensdag 3 april presenteren we deze patiëntreis en de inzichten aan de direct betrokkenen. Daarna gaan we lang bij diverse Zorg bij jou-teams en we gaan uitvoerig in op de resultaten in een komend Zorg bij jou-webinar. De opgedane inzichten willen we vertalen naar concrete verbeteracties voor Zorg bij jou.

Jeroen Kuper neemt na de eindpresentatie het projectstokje over van Inge van Kooten om met het ontwikkelteam patiënten op basis van de inzichten een betere patiëntreis waar te maken. Door aanpassingen in elementen zoals onze dienst, technologie, processen, uitleg en communicatie.

Wil je meer weten? Vraag het aan Jeroen Kuper.